Получайте новые истории ежедневно
Отправляя форму, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Самые распространенные ошибки в отработке клиентских возражений

20.07.2021

Любой продавец отлично знает — в продажах возражения неизбежны. Не стоит это отрицать и надеяться на то, что «пронесёт». Но дело в том, что как раз такой взгляд на проблему губителен. Для продавца бояться возражений, это как бояться работы. А как можно стать хорошим продавцом, если ты боишься своей работы? Именно поэтому умение работать с возражениями одно из самых важных для продавца, и то, чему он должен научиться на начальных этапах своей карьеры. 

Наиболее частые ошибки при работе с возражениями, и как их избегать. 

Самая главная ошибка, из которой рождаются все остальные — это отношение продавца к возражению как к чему-то негативному. Такое восприятие сомнения клиента исходит из знакомого очень многим людям страха неудачи, страха ошибиться, быть отвергнутым. Если вы этому не подвержены и понимаете, что путь к успеху пролегает через множество ошибок, хорошо. Если же нет, то ваше мировоззрение по этому вопросу нужно менять. Когда дело касается возражения, то это не то, что не ошибка, это даже не отказ. Это сомнение, колебание покупателя, которое, разумеется, можно развеять с помощью правильных аргументов. 

Сюда же относится и страх возражений. И к этой проблеме применимо то же решение, что и к предыдущей. Однако, если страх вызван именно тем фактом, что вы боитесь, что не сможете быстро придумать аргументы, то в таком случае отличным выходом будет тетрадь по работе с возражениями, куда вы будете записывать самые популярные возражения и ответы на них. Лучшая импровизация — подготовленная импровизация. 

Реакция на возражение как на негатив вместе с боязнью этого негатива часто приводят неопытных продавцов к естественной в этом случае обратной связи — к спору. А спор с клиентом, ни к чему хорошему обычно не приводит. Представим ситуацию: человек пришёл за телефоном. Цена показалась ему завышенной, о чём он вам сказал. Худшее, что вы можете сделать — это начать доказывать ему, что цена у нас не высокая, он не прав и прочее. Лучшее — согласиться с тем, что «да, мы продаём качественные товары, но зато они…» и далее идут ваши аргументы о преимуществе этой модели смартфона. 

В приведённом выше примере мы сказали, что вместо противоборства с клиентом нужно, наоборот, молча пропустить возражение, как бы соглашаясь с ним, но при этом переводя его в нужное вам русло. Но вместе с тем это не значит, что нужно соглашаться с покупателем. Клиент не всегда бывает прав. И порой он менее осведомлён в качествах товара, чем квалифицированный в этом вопросе продавец. Вывод из этого следующий — не стоит соглашаться со всеми выпадами в сторону товара, особенно если клиент объективно не прав. С возражениями возможно успешно работать только тогда, когда вы верите в свой продукт. 

И последнее — аргументированный ответ на возражение потенциального покупателя, это, безусловно, единственный правильный выход из этой ситуации, но тут нужно учесть следующие моменты. Во-первых, и это должно быть также ясно, как и то, что нельзя засовывать пальцы под поручни эскалатора, о чём зачем-то всё равно говорят в метро, не используйте манипуляции. Шантаж, угрозы, давление на жалось — адекватный продавец даже не должен о таком задумываться. Во-вторых, работая с клиентом, говорите на его языке. Не стоит объяснять человеку подробные характеристики телефона, если он не особо разбирается в этой терминологии. Достаточно будет сказать, что там «хорошая камера, большой экран и мощный процессор», мегапиксели, дюймы и гигагерцы лучше оставить за скобками. Однако если клиент — знаток, не стесняйтесь и тоже проявите себя. В-третьих, и это самое важное и последнее — хорошая аргументация не должна сбивать покупателя как цунами. Вместо того, чтобы придумывать несметное множество аргументов, послушайте, касательно чего претензия клиента. Чаще всего достаточно всего нескольких прицельных аргументов, чтобы переубедить человека. 

Спасибо
Ваш отзыв отправлен.
Войти
Сброс пароля