Роль вопросов в коучинге

Основной инструмент коуча — правильные вопросы, двигающие мышление клиента в нужном направлении. Уметь их задавать – критически важный для коуча навык. Поэтому важно рассмотреть основные ошибки начинающих коучей и возможности как их не допускать.

Закрытые вопросы

Это вопросы, на которые можно ответить односложно — «да», «нет», «не знаю», «возможно». Такие вопросы не только не дают нужной коучу и самому человеку информации, но и не позволяют клиенту думать, искать возможные решения для конкретной ситуации. Они закрывают все пути одним словом, которое, по сути, ничего не меняет. Вместо этого коучу следует задавать открытые вопросы, побуждающие клиента к мышлению, рассмотрению различных вариантов. Такие вопросы — уточняющие. На них невозможно ответить одним словом и закрыться. Например, вместо того, чтобы спросить «Можете ли вы взять это на себя?» спросите «Как вы можете взять это на себя?», или «каким образом», или «что вам для этого понадобиться». Сразу чувствуется разница. Мозг заработал, побежали мысли, человек генерирует решение.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы обычно задают, когда хотят замаскировать совет. А задача коуча — не дать совет, а помочь клиенту самому найти его для себя. Но как это сделать без наводящих вопросов? Для этого нужно перевести их в открытые. Даже если вы догадываетесь о чём-то, лучше не подводить к этому, а задать обычный вопрос, предполагающий различные варианты ответа.

Поиск идеального вопроса

Часто начинающие коучи в моменты диалога с клиентом пытаются найти «тот самый вопрос», который откроет всю картину для клиента. При этом, когда коуч думает над таким вопросом, в беседе возникают паузы, тормозящие ритм диалога. Правильным поведением в этой ситуации будет не поиск одного верного вопроса, а опора на обычную последовательность вопросов. Просите клиента рассказать больше о том, что он вам говорит, добавить что-то ещё. Таким образом, во-первых, вы фокусируетесь на человеке, а не на себе и поиске идеального вопроса, и, во-вторых, поток мыслей клиента не прерывается, и таким образом беседа получается максимально продуктивной.

Неупорядоченные вопросы

Не стоит задавать один и тот же вопрос в нескольких вариациях и невпопад, так вы можете окончательно запутать клиента. Вместо этого, сначала тщательно продумайте то, что вы хотите спросить, и уже потом задавайте вопрос. И тут речь не идёт о том, чтобы задавать «идеальный» вопрос. А о том, что нужно сначала думать, и потом говорить, а не генерировать вопрос на ходу, потому что так начинающий коуч рискует запутаться. Не бойтесь взять паузу и сформулировать вопрос. Это лучше, чем всё время говорить, опасаясь неловкой тишины. К тому же, зачастую во время паузы клиент сам начнёт говорить ещё до того, как вы обдумаете ваш следующий шаг.

Интерпретации

Интерпретации в коучинге действуют на клиента подобно тому, как на судью действуют домыслы в суде. Или ещё хуже. Они не только снижают доверие к вам как к специалисту, но ещё и блокируют поток диалога клиента — и это последнее, что нужно коучу во время сессии. Вместо этого не стоит мудрить. Нужно использовать только слова самих клиентов, не пытаясь ничего угадать. Возьмите себе за привычку использовать в своих вопросах слова клиента. Например, если человек говорит, что на работе он вечно смотрит на часы и мечтает о том как придёт домой, не спрашивайте: «Почему вы ненавидите свою работу?». Спросите лучше так: «Что побуждает вас смотреть на часы и мечтать о доме?». Ответ клиента может быть не так очевиден, как кажется на первый взгляд.

Риторические вопросы

По сути, риторические вопросы — это замаскированные утверждения, выражающие ваше собственное мнение, к тому же они не предполагают ответа уже по самому их определению. Стоит ли говорить, что для коучинга это непозволительно — как выносить свои суждения о человеке и сообщать их ему, так и задавать вопросы, не требующие обратной связи. Чтобы у вас не появлялось желание задавать подобные вопросы, первым делом следует разобраться в себе, в своей реакции на ситуацию клиента. Далее нужно ещё раз продумать ваше видение возможного потенциала клиента — быть может, вы упускаете что-то очень важное относительно его проблемы.

Пренебрежение прерыванием

Излишняя робость в работе коуча может навредить ему больше, чем прерывание клиента. Дело в том, что все люди разные. Один человек замолчит после одного предложения, а другой может объяснять свою ситуацию 10 минут, а то и больше. Также люди, любящие поговорить, часто используют в своей речи много деталей, нужных и не очень. И зачастую обилие таких моментов может затуманить основную суть беседы.

Поэтому для коуча на самом деле очень важно уметь перебить клиента. Разумеется, не нужно быть грубым. Достаточно спокойно и настойчиво вставить своё слово в монолог клиента, а затем, когда он остановится, говорить самому. Если вы всё же волнуетесь, что человек может вас не понять и для него ваше «стоп» будет звучать слишком резко, идеальным ходом в этом случае будет, если вы обсудите это ещё перед коуч-сессией и предупредите о своих правилах.

Перебивание

Другая сторона в прерывании  — это перебивание. Его не должно быть много и оно не должно быть необдуманным. Это правило особенно актуально, если вы относитесь к людям, в манеру общения которых входит привычка перебивать собеседника, и вы часто не ловите себя на этом деле, уже когда перебили человека. Если вы сразу не можете определить, такой ли вы человек или вы полностью контролируете процесс, запишите свои коуч-сессии на диктофон. Потом прослушайте записи и заметьте в каких моментах и оправданно ли вы прерывали клиента. Если выяснилось, что вы всё же грешите перебиванием, вот решение — договоритесь с собой, что вы будете считать две секунды после того, как клиент закончит говорить и до того, как вы зададите следующий вопрос. Если в этот момент клиент не продолжит, говорите вы, если же первым начнёт клиент — отлично, вы молчите. Если начнёт говорить клиент — это даже лучше, потому что ваша цель как коуча — помочь человеку найти его собственное решение, а не посоветовать ваше.

Вопросы «почему»

Каждый раз, когда вы спрашиваете у человека «почему», ему приходится переоценивать и перепроверять собственные мотивы, защищаться или оправдывать свои действия — а всё это тормозит общение и отбивает желание к нему. Велика вероятность, что клиент после таких вопросов займёт оборонительную позицию. Поэтому лучше вместо «почему» использовать «что». Например, вместо «Почему ты ушёл с работы?», «Что привело к тому, что ты уволился?». Таким образом, перефразируя вопросы, вы получите нужные вам ответы, а человек, в свою очередь, не закроется от вас, а продолжит анализировать ситуацию и искать новые решения.

Когда удастся решить эти проблемы с вопросами, работа с клиентом станет станет ближе к принятым стандартам коучинга.